гарантийное обслуживание,возврат товара, защита прав потребителя
Как выйти победителем из «войны» с сотрудником магазина или сервисного центра в случае поломки бытовой техники? Главное – знать свои права и не бояться их защищать.

Проблема

Современный дом насыщен приборами, которые обеспечивают более комфортное проживание. Однако поломка техники – нередкое явление. И если это происходит в течение гарантийного срока, то правило «покупатель всегда прав» зачастую перестает действовать. Магазины и сервисные центры нередко стараются переложить на клиента ответственность за появившиеся проблемы.

Определения и правила

Гарантия – это обязательство производителя и его представителя (продавца) выполнять ремонт товара в том случае, если имеется заводской дефект и если он проявился в течение заранее оговоренного периода времени. Гарантийный срок указывают в техническом паспорте на изделие, а также на этикетке, упаковке и в любом документе, прилагаемом к продукции.

Важно помнить, что гарантийные обязательства в любом случае включают в себя все обещания производителя, предусмотренные рекламой. Нерадивые продавцы порой пытаются вписать в талон при покупке меньший срок гарантии, ссылаясь на требования собственного руководства. Идти у них на поводу не следует. Даже если в ценнике указан «1 год», но в рекламных роликах торговой марки сообщается о двух годах, то именно последний срок и должен приниматься в качестве правильного.

Срок гарантии исчисляется с момента приобретения товара согласно штампу в чеке или товарной накладной. При продаже бытовой техники в сети Интернет или по почте (как и в любых случаях, когда время оплаты или заключения договора купли-продажи и время передачи товара потребителю не совпадают) срок начинают отсчитывать со дня ее доставки. Наконец, если прибор нуждается в специальной установке, то начальным является именно день монтажа.

Юридическое урегулирование взаимоотношений между клиентом и производителем (продавцом, сервисом) основывается на нескольких документах. Это – Гражданский кодекс Украины, Законы «Об обращениях граждан», «О рекламе» и «Об основах государственного контроля в сфере хозяйственной деятельности». Но главным в данном случае является Закон Украины «О защите прав потребителей». Именно на его статьи следует ссылаться при обращении в гарантийные мастерские.

Согласно закону, в случае выявления на протяжении установленного производителем гарантийного срока недостатков, потребитель имеет право требовать:

  • безвозмездного устранения проблем (ремонта техники);
  • возмещения расходов на проведение ремонта;
  • пропорционального уменьшения стоимости товара.

Кроме того, при появлении значительных неполадок, произошедших по вине производителя, можно потребовать:

  • расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы;
  • замены прибора на такой же или аналогичный товар среди имеющихся в наличии у продавца.

Чаще всего при обращении в сервис возникают следующие проблемы:

  • несоблюдение установленных сроков проведения ремонта;
  • некачественное или неполное проведение работ;
  • непризнание случая гарантийным;
  • претензии к внешнему виду и упаковке.

Устранение в срок

Любой гарантийный ремонт должен длиться не более четырнадцати дней. На практике этот срок чаще всего затягивают и людей «кормят» регулярными «завтраками», обещая возврат прибора в ближайшее время. Все дело в том, что Закон Украины «О правах потребителя» допускает увеличение срока ремонта, но только по согласию сторон. Эту норму используют практически все гарантийные мастерские, и в бланк, выдаваемый клиенту, вписывают возможность продления времени ремонта.

Подписывать такой документ или нет – решать потребителю. Он имеет полное право отказаться и потребовать выполнения обязательств в течение двух недель и не более. Правда, в этом случае магазин или мастерская нередко отказываются принимать прибор в ремонт, мотивируя это тем, что «все равно не успеют». Что делать – смело обращаться в Общество по защите прав потребителей или искать другой, более лояльный сервис – решать клиенту.

Важно также помнить, что предусмотрен штраф в размере 1 % от стоимости покупки за каждый просроченный день ремонта. Правило это действует вне зависимости от того, какой срок указан в заявлении – при его превышении наступают штрафные обязательства. Напоминание об этом обычно действует.

А если не помогает устное замечание, самое время писать заявление с требованием выплаты штрафа. Как показывает практика, в этом случае все природные катаклизмы, транспортные неурядицы и глобальные экономические проблемы перестают оказывать влияние на локальный ремонт оборудования, и в течение ближайших дней его доставляют.

По письменному требованию потребителя на время ремонта продавец обязан предоставить товар аналогичной марки независимо от модели, для чего ему следует предусмотреть наличие обменного фонда товаров. Причем доставку такой техники магазин должен осуществить самостоятельно, а за каждый день задержки выполнения требования также действует «правило штрафа» в 1 %.

Наконец, при удачном завершении ремонта гарантия на прибор продлевается на тот срок, который он находился в сервисном центре. Это должно быть отражено в гарантийном талоне.

Внимание при покупке

При покупке бытовой техники нужно внимательно осмотреть гарантийный талон. В нем должны быть указаны все реквизиты продавца и возможные контакты, стоять четкие и легко читаемые печати. При получении прибора следует оценить не только его работоспособность, но и внешний вид, отсутствие царапин, сколов и повреждений.

Место ремонта

В случае поломки приобретенной техники обращаться лучше к продавцу, а не в отдельный сервисный центр. Обычно так легче решать спорные вопросы. Однако это – не аксиома, поэтому отвезти прибор можно и напрямую в сервисную мастерскую. Ведь собственные ремонтные подразделения есть лишь у наиболее крупных торговых сетей (да и то, не у всех).

Не ремонтируют технику и производители. Они заключают договора с уже существующими сервисными компаниями. Этот процесс называется авторизацией, а фирма, соответственно, авторизованным сервисом. Производитель тем самым подтверждает, что данная организация может ремонтировать его товары и несет за это полную ответственность. Список ближайших авторизованных сервисных центров обязаны предоставить в магазине.

Кроме того, если прибор имеет массу более 5 кг, магазин или мастерская должны прислать на дом специалиста для проверки. Он может устранить мелкую поломку на месте или определить, что требуется ремонт в условиях мастерской. В последнем случае вопрос доставки прибора – головная боль организации, а не потребителя.

Есть, правда, одно «но». Срок появления мастера на дому у заказчика после звонка последнего законом не установлен, и нередки случаи ожидания мастера неделями. Разрешить такую проблему можно двумя способами.

Первый – явиться в магазин или сервисную компанию, написать письменное заявление с требованием устранить неполадки и приложить к нему копии чека и гарантийного талона. Тогда у организации останутся только положенные по закону две недели на все: визит специалиста и ремонт неисправностей. Второй способ – привезти товар самостоятельно.

Замена или возврат

О возможности замены прибора в случае серьезной или повторной поломки сообщают не все сотрудники сервиса, поэтому помнить о таком праве нужно самостоятельно. Требование следует оформить письменно в месте покупки, и ни в коем случае не соглашаться на устную договоренность. Новый товар той же марки и модификации магазин должен предоставить немедленно, причем доставить его за свой счет.

Если нужного товара в наличии нет, то его обязаны привезти со склада в течение максимум двух недель со дня запроса. В случае когда нужного прибора нет и там, но ожидается его поставка, допускается продление срока замены до двух месяцев. Следует помнить – перерасчет цены, которая могла измениться с момента покупки, не производится.

Ускорить решение вопроса можно, если согласиться на замену товара на аналогичный, но другой марки. Правда, здесь перерасчет цены происходит: если цена новой техники выше, чем у «гарантийной», то расчет ведут исходя из стоимости на время обмена; если новая цена ниже, то за основу берут стоимость на время покупки. В том и другом случае гарантийный срок исчисляется заново с момента получения нового оборудования.

Если требование о замене товара в установленный срок не выполняется, потребитель имеет право заявить о желании возврата средств. Вернуть их магазин должен в тот же день. Срок может быть продлен по согласию сторон, но не более чем до семи дней.

Есть ли гарантия?

Непризнание случая гарантийным является одним из наиболее распространенных нарушений прав потребителя, и не всегда претензии со стороны сервиса оправданы. Причины тому чисто экономические. Ведь приобретать необходимые детали и ремонтировать прибор мастерская обязана за свой счет.

Производитель периодически (обычно раз в месяц) компенсирует эти затраты, но делает это не всегда. Как заявляют специалисты, до 5-10 % случаев не признаются гарантийными, и бремя затрат на них остается на балансе мастерской.

Поэтому сотрудники сервиса стараются при возможности переложить их на потребителя – заявляют о нарушении условий гарантии или отсутствии заводских дефектов и требуют оплаты. Между тем, расходы на ремонт зачастую могут сравниться со стоимостью самого товара. Ведь готовая стиральная машина стоит в 1,5-2 раза дешевле, чем сумма цен всех комплектующих, из которых она сделана (на производство комплектующие поступают оптом, а при ремонте продаются в розницу).

Тем самым, каждый производитель просто и понятно рекомендует не ремонтировать вышедший из строя прибор, а купить новый. Поэтому очень важно быть начеку, соблюдать все требования и не соглашаться безмолвно с претензиями сервисного предприятия.

Так, гарантийное обслуживание не распространяется на товар, неисправности в котором возникли после передачи его покупателю в результате нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки. Если техника хранилась посреди улицы, неверное было выполнено подключение или произошел скачок напряжения в электросети, можно быть уверенным, что это будет установлено, а в осуществлении гарантийного ремонта – отказано.

Причем, вполне законно. Точно так же самостоятельный (или не авторизованный) ремонт, обновление или модификация техники лишают потребителя гарантии. Заметим, что с мелкой техникой проблемы возникают чаще, чем с крупной. Считается, что к ней у покупателя меньше внимания, и в случае чего он готов оплатить ремонт.

Чтобы обезопасить себя от проблем (например «появления» трещин или конденсата внутри прибора, «наличия» сорванных пломб), нужно внимательно проверять прибор перед сдачей в сервис. В квитанцию о приемке надо обязательно внести все видимые царапины, дефекты, потертости.

Можно (даже рекомендуется) сфотографировать технику с разных сторон и приложить распечатки фотографий к квитанции. Также следует четко описать все неисправности, проверить правильность даты и потребовать второй экземпляр с подписью и печатью для себя.

Наконец, если все требования и нормы соблюдены, но сотрудник сервиса уверяет, что дефект появился по вине потребителя, можно потребовать провести экспертизу. Правда, в случае правоты мастера заплатить придется не только за ремонт, но и за экспертизу.

Зато в обратной ситуации все расходы лягут на гарантийную мастерскую. При несогласии с решением сервиса можно также обратиться в другую организацию и провести проверку там. Особенно часто этот метод помогает в том случае, если первоначально в гарантии отказывает представитель магазина.

Так ли важен чек?

В большинстве случаев при продаже товара продавцы предупреждают покупателя, что гарантийные обязательства действительны только в том случае, если предъявляется чек, талон или товарная накладная.

Однако на самом деле их отсутствие не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, даже если эта норма содержится в гарантийном талоне или договоре купли-продажи. Главное – доказать, что покупка была совершена именно в данном магазине.

Для этого подойдут свидетельские показания, наличие фирменной упаковки и т. д. Все это будет принято во внимание обществом защиты прав потребителей или судом при необходимости. Другое дело, что все это предусматривает дополнительные трудности. Поэтому главный совет – сохранить всю документацию на весь период гарантии.

Досрочный обмен

В первые две недели после приобретения (исключая сам день покупки) потребитель имеет право обменять бытовой прибор на аналогичный. Для этого нужно, чтобы товар был надлежащего качества, сохранил все наклейки, ярлыки и пломбы.

В обязательном порядке требуется наличие чека или товарной накладной. Если в момент обмена аналогичного товара нет в продаже, можно обменять его на другой с перерасчетом стоимости или же расторгнуть договор (потребовать возврата денег). Можно также оставить заявку на обмен. Тогда продавец обязан уведомить потребителя о поступлении подходящей техники.

Кредитный возврат

Малоизвестно, что особые права есть и у тех покупателей, которые оформляют покупку товаров в кредит. Так, в течение 14-ти календарных дней с момента подписания договора о предоставлении потребительского кредита можно отозвать свое согласие, причем без объяснения причин.

Отзыв нужно оформить письменным сообщением, подаваемым лично сотруднику банка или его представителю в магазине. Можно также отправить заявку заказным письмом с уведомлением. Главное – сделать это до истечения двухнедельного срока.

Одновременно с этим следует вернуть полученную технику и оплатить требуемые процентные суммы за период пользования кредитом. Если же часть средств была оплачена потребителем наперед, то банк обязан вернуть разницу между ними и процентной суммой в срок не более семи дней. За каждый день задержки возврата денег клиент вправе требовать оплату неустойки (1 % от суммы, подлежащей возврату).

Поделиться: